张布局服务型消费零售服务商开拓产业升级空间 持仓成本

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包括国家发改委在内的14个部门近日联合发布的《扩大内需促进消费工作方案》明确要求,加快线下服务消费“触网”,充分释放线上经济潜力,开辟服务消费新模式。目前,服务型消费大大拓宽了消费市场的边界,推动了新一轮的消费增长,如当地生活和家庭服务,这些都变得非常需要。

苏宁集团董事长张表示,零售业的每一个变化都是积极感知消费者新的消费需求变化的结果。服务型消费需求飙升。面对市场趋势的变化,零售业应该往哪里转变?苏宁专注于供应链优化、物流服务、场景格式、运营技术等零售核心竞争力。,针对服务型消费市场的横向和纵向双向布局,提交答卷。

纵横布局以服务为基础,为用户创造价值

在苏宁成立之初,张就组建了专业的服务团队,为用户提供“配套、安装、维修”服务,开创了中国家电行业专业自助服务的先河。以此为起点,苏宁专注于商品消费,从3C高档家电的附加售后服务开始,逐步深化和渗透,形成垂直纵深布局。

物流方面,有基于即时配送能力的开放式物流平台“苏宁秒”,为3 km社区生活提供30分钟内快速配送服务。依托家乐福、红孩儿、苏宁等遍布全国的网店,苏宁99.26%的订单可以在30分钟内完成。今年春节期间,苏宁物流推出了覆盖全国35万个社区和3万个乡镇的非封闭服务。

生活方面,有一个居家服务平台“苏宁帮手”,覆盖全国300多个城市和2000多个区县,乡镇容量覆盖98%。2020年苏宁客服订单同比增长23%,家电清洁、家电维修、家政、家居安防等与生活密切相关的项目快速增长。

在家电方面,有基于3C数码产品售后服务的以旧换新等一系列服务。在家电之乡3C,2020年,苏宁的家电和手机订单同比增长387%。2021年元旦,面对消费群体的新需求,零售云还将提高旧货收集补贴价格,并提供上门旧社区收集、老人家电手机教学、基础产品售后等服务。

纵向上,苏宁有能力为用户服务,横向上,苏宁以便利网络支持消费体验。苏宁依托超市、百货、娱乐休闲、母婴等垂直服务,在城市零售场景中,构建了从大到小的门店网络,覆盖不同区域、不同时限、不同类型的当地生活服务。

如今,全国52个城市的所有家乐福门店都可以提供3 km/h的服务。2020年,家居业务销售规模将同比增长30%以上,而苏宁零售云店数量已超过8000家,销售规模已超过210亿元。家乐福和零售云已经成为苏宁在市、县、镇市场最具代表性的服务业态。

从零售商到零售服务提供商,“服务”成为苏宁30年发展的核心文化。无论在90年代“工龄不讨论”,还是现在“靠服务赢得口碑”,张说,无论哪个时代,社会如何变化,服务永远是零售的基础。纵横布局着眼于消费者在各种生活场景下的日常需求,打造出能为用户带来附加值的服务体系,也凸显了苏宁“专注于优质服务”的初衷。

技术强化服务能力,输出智慧成为社会化企业

十年来,围绕科技苏宁和智能服务的发展方向,张带领苏宁探索行业线上线下一体化发展的智能零售模式,实现零售资源和能力的数字化再造,推动苏宁服务能力的不断提升。

在苏宁30岁生日会上,张表示:以互联网为代表的数字技术已经进入与实体产业深度融合的阶段,苏宁正在进一步提升对该产业的“零售服务”。“这是一个新的发展阶段,不仅是战略方向的升级,也是智能零售基本核心的升级。”

去年疫情催生了“家居经济”,家乐福的家居服务需求飙升。苏宁应用“一店一品一商”的智能供应链理论改造家乐福互联网,用大数据链接仓库、门店、买家,通过大数据智能分析调整供销策略,成功经受住订单爆炸的考验,甚至升级了配送范围和时效性。

另外,在配送环节,苏宁物流在整个仓库、运输、配送业务环节实现了深度AI应用,以“超级云仓库”、AGV机器人仓库、智能配送中心为代表的智能布局遍布全国。疫情期间,苏宁大力推广“无接触配送”,5G无人车完成苏州首单配送。

新技术的应用提高了苏宁的整体运营效率,增强了线下场景和服务响应能力,同时提升了线上资源和能力,形成了线上线下相互促进的良性循环。基于物联网、大数据、人工智能等技术的智能零售系统解决方案,为零售业降低成本、提高效率、转型升级提供了可行的思路。

发展服务业本身一直存在于张的规划中。此前,通过零售云,苏宁的供应链、销售、物流、技术、金融全面整合,将成熟的零售模式输出,帮助县乡镇传统零售商进行数字化改造,在不断下沉的市场中赢得苏宁的份额和口碑。去年11月,苏宁宣布成立云网湾店,为零售商和供应商提供供应链、物流、售后以及各种业态的零售云服务,这意味着“零售服务商”苏宁开始了新定位的战略实施。

在张看来,扶持产业发展、服务社会创业,不仅是苏宁的经营模式,也是苏宁的社会责任。从零售云到云店,苏宁正在强化“社会化企业”的定位。

在数字时代,用户的需求在不断变化。线下布局完善、线上资源丰富的苏宁,仍在探索线下互操作的新模式。张曾经透露过苏宁30年生命力的秘密:“永远为用户而战,永远坚持零售的核心。”零售服务商苏宁可能会在零售竞争中为行业创造新的趋势,同时以良好的服务维系用户,培养自身实力。


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